استخدام إدارة علاقات العملاء والاستفادة منها في التسويق

سنقوم من خلال هذا المقال بالحديث عن كيف من الممكن استفادة الشركات من إدارة علاقات العملاء، كما سنقوم بتوضيح كيف من الممكن أن يتم استخدامها من أجل الحصول على معلومات مفيدة من الممكن للشركة أن تقوم بتطبيقها في قنوات التسويق الإلكتروني لديها. فلا بد أولاً معرفة ما المقصود في ادارة علاقات العملاء.

أولاً: إدارة علاقات العملاء

فالمقصود في إدارة علاقات العملاء هو عبارة عن منهج يمكن استخدامه وذلك من قبل قسم التسويق في الشركات وذلك ليتم إدارة العلاقة بين كل من العلامة التجارية وأيضاً العملاء المستهدفين والحاليين. فقد نعني في العملاء هم تلك الأفراد على اختلاف خصائصهم وقد نعني بهم أيضاً هم الشركات التي قد يتم التعامل معها وذلك على أساس شخصياتها. فمن الممكن أن نقول أن إدارة علاقات العملاء هي الأنظمة الآلية التي قد تعمل على تحليل وتنظيم أنشطة الجمهور التسويقية وعلاقتها في العلامة التجارية. ،فقد يمكن القول أن العنصر البشري والعنصر الآلي قد يشتركان في وظيفة واحدة، أي هي تحسين أسلوب التواصل مع العميل المستهدف ومنحه أفضل تجربة شرائية ممكنة.

كيف من الممكن أن يتم الاستفادة من إدارة علاقات العملاء

من الممكن أن يتم النظر إلى إدارة علاقات العملاء من وجهات النظر التالية:

• من جهة نظر التسويق: فمن الممكن أن يتم زيادة عدد الأشخاص الذين يعرفون في وجود منتجك أو خدمتك.
• أما من وجهة نظر المبيعات: فقد يتم اقناع الأشخاص الذين قد يعرفون في وجود خدمتك في شرائها.
• وجهة نظر الخدمة: لا بد من التأكد من رضا الأشخاص الذين قد تعاملوا معك.
  من الممكن للإدارة الفعالة لعلاقات العملاء في هذه القنوات الثلاث أن يتم المساعدة على فتح قناة تسويقيّة جديدة وذلك أمام الشركات، والتي تتمثل في العملاء الذين يعملون للترويج للشركة من خلال التسويق شفوياً. وبالرغم أن إدارة علاقات العملاء تدور حول العميل، إلا أنه لا بد التعامل معها في طريقة استراتيجيّة تتوافق مع الأهداف التجاريّة الخاصّة في الشركة. يُعد فهم قيمة العميل بالنسبة للشركة هي أولى الخطوات في إدارة علاقات العملاء. وبالرغم أن القيمة قد تختلف من عميل لآخر، إلا أنك تستطيع استخدام البحث عن البيانات ليتم تحديد قيمة شرائح من العملاء.فقد تتمثل إيرادات العميل في قيمة مبيعات ذلك العميل، والتي من الممكن أن يتم احتسابها لمرّة واحدة وذلك من خلال تكلفة الحصول على كل بيع، أومن الممكن أن يتم احتسابها حتى تشمل مدار العلاقة مع العميل. لكن مع ذلك، فقد يحيل العميل غيره من العملاء إلى الشركة، وفي التالي من الممكن أن يتم احتساب ذلك أيضًا وذلك من ضمن إيراداته.

فقد يشير مصطلح تكلفة اكتساب العميل CPA إلى قنوات الإعلان والتسويق المستخدمة في استقطابه. وبما أن التسويق الإلكتروني قد يتميز بالقدرة العالية على القياس، وبالتالي فقد يمكنه من احتساب تكلفة استقطاب العميل في دقة نسبيّة.
فقد يشير مصطلح قيمة العميل مدى الحياة إلى أن يتم احتساب تكاليف استقطاب العميل وأن يتم الاحتفاظ به في مقابل كافة مشترياته على مدارعلاقته مع الشركة. فمن الممكن لإحالة العملاء الآخرين أن تدخل من ضمن العائدات التي قد يحققها العميل لصالح الشركة.

استخدام إدارة علاقات العملاء لصياغة أساليب التسويق الإلكتروني

فقد يعتمد نجاح التسويق في البريد الإلكتروني على أن يتم مراعاة حاجة العميل للخصوصيّة، فبالتالي فالخطوة الأولى حتى استخدام البريد الإلكتروني هي أن يتم بناء علاقة مع العميل حتى يتم الحصول على موافقته في إرسال رسائل تسويقيّة إليه. فقد يسمح التنقيب عن البيانات ويسمح تجزئة العملاء في إنشاء رسائل بريد تسويقيّة مناسبة للعملاء، فقد تتيح رسائل البريد الإلكتروني أن يتم تخصيص الرسائل التسويقيّة في شكل كبير ومكثف وعلى نطاق واسع. فقد يمثل البريد الإلكتروني غالباً نقطة مهمة لكافة أشكال التواصل التي تتعلق في خدمة العملاء، بدايةً من الرسائل الآليّة التي قد يتلقاها المستخدمون عندما يتم قبول الطلبات إلى التواصل مع فريق خدمة العملاء.
فقد تكون الإعلانات الإلكترونيّة في إدارة علاقات العملاء في مثابة سيفٍ ذو حدين، فقد تمثل أداةً فعالةً في استقطاب العملاء الجُدد، لكنه على الرغم من ذلك ذلك قد يُنظر إليها على أنها هي إعلانات متطفلة. لذلك فلا بد على الإعلانات الإلكترونيّة الفعالة أن تعمل على تلبية احتياجات العملاء وتعمل على تقديم الحلول لمشاكلهم دون أن تظهر متطفلة.
فلقد ظهرت فكرة التسويق بالعمولة من أجل تحقيق أكبر استفادة من علاقات الآخرين مع عملائك المحتملين. فمن وجهة نظر إدارة علاقات العملاء، فمن الممكن للتسويق بالعمولة أن يعمل على توفير قناةً ممتازةً ليتم استقطاب العملاء والمبيعات، فلا يخلو أيضًا من المشاكل، فوجود جهة أخرى فقد تستقطب العملاء المحتملين نيابةً عنك يعني أنك تفتقر للسيطرة على الرسائل المستخدمة في استقطاب أولئك العملاء، لذلك فلا بد أن تحرص على التواصل الفعال مع المسوّقين في العمولة حتى يتم التأكد من ملاءمة رسائلهم لعملائك وعلامتك التجاريّة.
بينما التسويق في محرّكات البحث، سواءً كان من خلال تحسين الظهور في نتائج البحث أو سواء كانت إعلانات الدفع لكل نقرة؛ فهو يبدأ في فهم نوايا العميل..
فقد يستند استخدام وسائل التواصل الاجتماعي إلى احتياجات العملاء وميولهم. ومن الممكن في استخدام إدارة السمعة من خلال الإنترنت، تتبع وسائل التواصل الاجتماعي خاصة المصادر الإلكترونيّة، وذلك ليتم التعرّف على مشاعر العملاء، ومن ثم أن يتم استخدام هذه المعطيات القيّمة حتى يتم الخروج في استراتيجيّة تسويقيّة للشركة بأكملها. فقد تمثل وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا أداةً تكون فعالةً في تحويل العملاء الراضين إلى مروجين للشركة عبر الإنترنت. أخيرًا، تتيح وسائل التواصل الاجتماعي الكثيرمن قنوات التواصل الجديدة، وهو ما يتيح للعملاء اختيار القناة الملائمة للتواصل مع الشركات وتلقي خدمة العملاء. فقد يبدأ التصميم والتطوير الفعال للويب ومواقع الإنترنت في فهم حاجات العملاء والتركيز على تجربة المستخدمين، فقد تقدّم المواقع لزوارها تجربة سلسلة وتتيح لهم الوصول إلى الخدمات من دون جهد يُذكر.ولكن من بين كافة أساليب التسويق الإلكتروني، يُعتبر التحليل الفعال أهم أدوات إدارة علاقات العملاء، فهو فقد يسمح في قياس مزايا كل قناة من قنوات التسويق، والعمل على تحليل العملاء المستقطبين عبر كل قناة.